A Convergência de Dados, CX e IA: A Engenharia de Growth e Experiência na Era da Inteligência Financeira

PUC angels Fomentando o Empreendedorismo, Conectando Talentos e Promovendo Educação de Qualidade

Esta matéria foi elaborada para a categoria CONSELHEIROS E LÍDERES do PUC News, focando na disseminação de conhecimento estratégico sobre transformação digital, governança de produtos, Inteligência Artificial e Growth, alinhada aos objetivos da PUC angels de promover a educação executiva de qualidade e o desenvolvimento de negócios sustentáveis.

No ecossistema financeiro altamente competitivo, a busca por diferenciação migrou do fomento massivo de aquisição para a construção de valor contínuo na jornada do usuário. O mercado exige estruturas organizacionais capazes de responder com velocidade às demandas do consumidor, unindo ecossistemas de produtos, plataformas digitais e modelos preditivos em uma única esteira estratégica.

Em entrevista exclusiva para o PUC News, André Souza Fernandes, Diretor de CX, Canais Digitais, Design, IA, CRM, Growth e Investimentos do PagBank, compartilha sua visão executiva fundamentada em mais de duas décadas de atuação no mercado financeiro. André detalha como a remoção de silos organizacionais e a integração profunda entre Inteligência Artificial, dados e centralidade no cliente moldam a nova engenharia de resultados das fintechs no Brasil.

1. Liderança Híbrida: Unindo CX, IA e Growth em um Único Mandato
A decisão estratégica do PagBank de integrar disciplinas como CX, Inteligência Artificial, Growth, CRM, Design, Canais Digitais e Investimentos sob uma mesma diretoria executiva reflete a evolução do mercado financeiro. A experiência do usuário deixou de ser o resultado isolado de uma interface intuitiva ou de um suporte eficiente para se tornar o produto de uma arquitetura preditiva orientada por dados.

Para André Fernandes, a criação dessa estrutura transversal atua diretamente na eliminação de gargalos corporativos e na aceleração do tempo de resposta ao mercado:

“Ao reunir CX, IA e Growth em uma mesma estrutura, conseguimos reduzir silos e acelerar a tomada de decisão. Na prática, isso significa identificar oportunidades mais rapidamente, testar soluções com mais agilidade e criar experiências mais simples, relevantes e eficientes para os clientes. Nosso objetivo é que cada inovação gere valor real, seja facilitando uma tarefa do dia a dia, ampliando o acesso a produtos financeiros ou tornando a jornada mais intuitiva.“

Essa abordagem híbrida exige lideranças capacitadas para atuar na interseção entre pessoas, tecnologia e modelos de negócios. Estruturar times multidisciplinares requer profissionais focados em transformar problemas complexos em soluções simples, onde a curiosidade e a capacidade analítica superam a rigidez de formações tradicionais.

2. A Métrica Definitiva de CX e o Fim dos Mitos do Atendimento
No ambiente corporativo, a efetividade das estratégias de Customer Experience muitas vezes é avaliada por métricas pontuais de percepção, como NPS ou CSAT. Contudo, a experiência prática demonstra que indicadores de satisfação momentânea devem ser correlacionados a comportamentos concretos de consumo e retenção para prever crescimento real.

“Se eu tivesse que escolher uma métrica, diria que é a capacidade de o cliente continuar escolhendo a empresa ao longo do tempo. Isso se traduz em indicadores como recorrência, engajamento e retenção. NPS e CSAT são importantes para entender a percepção em momentos específicos, mas o verdadeiro sinal de uma boa experiência é quando o cliente aumenta sua relação com a empresa, utiliza mais produtos, permanece por mais tempo e a recomenda naturalmente.“

Essa visão desmistifica a ideia de que CX é uma área restrita ao atendimento. A experiência do cliente é o resultado sistêmico da atuação conjunta entre tecnologia, produto, operações e modelagem de dados. Quando os fluxos operacionais são bem desenhados, a melhor experiência ocorre quando a necessidade é resolvida de forma orgânica, sem a exigência de contato direto com a instituição.

3. Automação com Propósito: O Equilíbrio Entre IA e Atendimento Humano
O avanço dos agentes de automação no setor bancário impõe um desafio de governança: implementar tecnologias de alto rendimento sem comprometer a relação de confiança construída com o cliente. A automação deve ser aplicada para eliminar atritos operacionais e tarefas repetitivas, garantindo que o atendimento humano atue estrategicamente nos momentos em que o usuário exige contexto, empatia ou assessoria especializada.

André destaca que a tecnologia atua como alavanca de eficiência quando direcionada a resolver dores reais, evitando o erro comum de adotar ferramentas por apelo mercadológico:

“O erro mais comum é começar pela tecnologia, e não pelo problema do cliente. Muitas empresas implementam IA apenas porque ela está em evidência, mas sem pensar se ela realmente melhora a experiência. O resultado costuma ser um atendimento mais longo, mais confuso e menos eficiente. Se a IA cria etapas adicionais ou obriga o cliente a insistir para falar com uma pessoa, ela deixa de ser uma solução e passa a ser mais um obstáculo.“

Para evitar a retenção indevida de solicitações no atendimento, os agentes de IA não devem ser avaliados pela quantidade pontual de tickets encerrados, mas sim pela resolução efetiva da demanda, analisando índices de satisfação e a não recorrência de contatos pelo mesmo motivo.

4. IA Generativa e Aplicações Práticas no PagBank
Enquanto o mercado debate o potencial futuro da Inteligência Artificial Generativa, a aplicação prática da tecnologia no PagBank se traduz em soluções focadas na ampliação da autonomia do cliente e na redução de barreiras operacionais no ponto de venda.

Um dos casos de destaque é o desenvolvimento da Minizinha Voz, a primeira maquininha de cartão do mercado equipada com assistente de vendas operada por comando de voz. A solução transcende a simples liquidação financeira de transações, apoiando a gestão diária do micro e pequeno empreendedor:

“Mais do que processar pagamentos, ela apoia o empreendedor em atividades do dia a dia, como cálculos, consulta de vendas, monitoramento de estoque e acesso a informações relevantes para a gestão do negocio. Esse é um exemplo de como enxergamos a IA: uma ferramenta para ampliar a autonomia dos clientes e reduzir atritos. Onde ainda existe mais expectativa do que entrega é na automação completa de decisões complexas. No setor financeiro, confiança e supervisão humana continuam sendo fundamentais.“

No ecossistema corporativo, a IA Generativa impacta os canais em diferentes velocidades: acelera a personalização do atendimento no curto prazo e reconfigura a própria arquitetura de produtos no longo prazo, tornando-os preditivos e adaptados ao contexto de cada usuário.

5. Governança, Regulação e Segurança da Informação
A utilização de modelos de IA aplicados a dados financeiros sensíveis exige estrita aderência às diretrizes regulatórias estabelecidas pelo Banco Central e pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). A inovação tecnológica deve estar subordinada a padrões rígidos de segurança, visando a preservação do ativo mais valioso de uma instituição financeira: a confiança do cliente.

“A inovação e a responsabilidade caminham juntas. IA precisa ser desenvolvida dentro dos princípios da LGPD, das normas do Banco Central e dos mais altos padrões de segurança. A confiança do cliente é um ativo que leva anos para ser construído e pode ser perdida rapidamente. Por isso, governança de dados, transparência e supervisão humana não são limitações para a inovação; são condições para que ela aconteça de forma sustentável.“

6. Growth Sustentável: Retenção como a Principal Alavanca de Eficiência
Com o aumento contínuo dos custos de aquisição de clientes (CAC) nos mercados digitais, as estratégias de Growth focadas exclusivamente no topo de funil tornam-se ineficientes e financeiramente insustentáveis. A alavanca de crescimento mais estratégica e subestimada pelas organizações reside na própria excelência da experiência do cliente.

Para fundadores e gestores de escala, a sustentabilidade do modelo de negócio depende do foco na retenção e no engajamento de longo prazo:

“Meu principal conselho é não confundir crescimento com aquisição. Growth sustentável nasce da capacidade de gerar valor para que o cliente permaneça, se engaje e recomende a empresa. Por isso, desde o primeiro dia, é fundamental construir uma cultura orientada por dados, ouvir os clientes e desenvolver produtos que resolvam problemas reais. Quando a experiência entrega valor de forma consistente, o crescimento se torna uma consequência.“

A dinâmica do mercado brasileiro de fintechs demonstra uma rápida velocidade de adoção de novas tecnologias por parte dos usuários. O consumidor demonstra abertura à inovação, mas exige entregas consistentes de valor para permanecer engajado na plataforma.

7. O Futuro do Ecossistema Financeiro e a Visão do Investidor Anjo
O sucesso do Pix no Brasil evidenciou ao mercado global que a verdadeira inovação financeira ocorre quando tecnologia de ponta, ambiente regulatório propício e foco na experiência do usuário evoluem de maneira coordenada. A próxima fase de transformação no setor será impulsionada pela convergência entre Inteligência Artificial, Open Finance e arranjos de pagamentos instantâneos.

Sob a ótica de investimento e mentoria no ecossistema de startups — alinhada ao propósito da PUC angels —, a avaliação de novas teses de negócios exige atenção à resolução de dores concretas do mercado:

“Eu olharia menos para o setor e mais para o problema que a empresa está resolvendo. Buscaria fundadores capazes de atacar dores reais dos clientes, executar bem e se adaptar rapidamente às mudanças do mercado. Vejo uma grande oportunidade no uso da IA para transformar informações financeiras em decisões mais simples e melhores para as pessoas, reduzindo a complexidade e oferecendo orientações personalizadas no dia a dia.”

A Competência do Futuro para Lideranças de CX e Tecnologia
O grande diferencial competitivo para os líderes de tecnologia, produtos e experiência nos próximos anos não será a simples adoção de ferramentas avançadas, mas sim a capacidade técnica de equilibrar o rendimento da Inteligência Artificial com a sensibilidade e a empatia humanas.

A tecnologia deve ser empregada para ampliar o nível de personalização, otimizar processos operacionais e fundamentar a tomada de decisão estratégica. Contudo, a governança corporativa, a supervisão ética e a centralidade nas necessidades do cliente permanecem como os pilares essenciais para a construção de negócios perenes e escaláveis.

Quer acompanhar mais análises estratégicas e tendências de mercado? Continue acompanhando os conteúdos exclusivos do portal PUC News e conheça as iniciativas da PUC angels.